"We hadden de patiëntenquête en de CQ-index, maar hoe neem je die feedback van patiënten mee in je verbeterplannen en in je dagelijks werk? En wat beloven we aan patiënten, zodat zij weten wat zij van onze afdeling mogen verwachten?", zegt Jolanda Brugman, die samen met de afdeling praktische antwoorden vond op deze vragen.


Kleine dingen
Hospitality of het bieden van een goede klantbeleving bestaat volgens Jolanda uit een optelsom van kleine dingen die patiënten houvast geven. "Patiënten komen hier voor een chemokuur of een operatie. Dan kom je zenuwachtig uit de lift en moet je vervolgens zoeken waar je heen moet. Dat verhoogt de stress. Op al dat soort dingen willen wij anticiperen."
In de loop van het gesprek geeft Jolanda nog andere voorbeelden uit de patiëntenreis die tricky zijn voor patiënten, zoals het moment dat ze emotioneel zijn door een slechte diagnose. "Dan moet je niet met allerlei informatie aankomen." Tegen deze achtergrond is er ook een welkomstfilm gemaakt, die patiënten thuis op hun gemak kunnen bekijken. "Als zieke mensen niet weten waar ze heen moeten en wat ze kunnen verwachten, maakt dat hun beleving naarder. Alle praktische sores willen we zoveel mogelijk bij ze weghalen", licht Jolanda toe.   


Beloftes waarmaken
Tijdens een scholing hebben alle medewerkers zich eerst verdiept in het begrip hospitality en wat dat concreet betekent voor een afdeling gynaecologie/ oncologie. "We willen de beleving van de patiënt op verschillende momenten in het zorgproces verbeteren. Maar ook het managen van de verwachtingen van patiënten draagt bij aan een hogere klanttevredenheid", vertelt Jolanda.
Een resultaat is dat medewerkers concrete beloftes hebben opgesteld, die een leidraad zijn voor het bieden van een goede klantbeleving. Voorbeelden van deze beloftes aan de patiënt zijn: ‘U ziet/ spreekt iedere dag een arts, ‘We bespreken in het opnamegesprek uw behoeften en wensen’ en ‘U krijgt van ons informatie over de (bij)werking van nieuwe medicijnen’. Ze zijn gebaseerd op feedback van patiënten in de patiëntenquête en de CQ-index.


Wow-effect  
Uit de toeristenbranche is bekend hoe kleine extra’s de verwachtingen kunnen overtreffen: een fles wijn in je vakantiehuisje of tips om de omgeving te verkennen. Voor dit ‘wow-effect’ introduceerde de afdeling een welkomstpakketje met Rituals-badschuim, een koptelefoon en een kladblokje met pen om de vragen voor de dokter te kunnen noteren. Jolanda: "Dat vinden mensen dus helemaal geweldig. Een ander gebaar is een kaart bij het ontslagpakket, waarop we als team de patiënt het beste wensen en uitnodigen om ons met vragen te bellen."


Stand-up
De uitdaging is dikwijls hoe je dergelijk enthousiast gestarte projecten blijft voeden. Vanuit haar leiderschap als hoofdverpleegkundige houdt Jolanda iedere dinsdag- en donderdag van 9.15 tot 9.30 uur een stand-up voor iedereen die op de afdeling werkt: (staf)artsen, verpleegkundigen, logistieke medewerkers en baliemensen. "Dan laat ik zien wat er is teruggekomen uit de patiëntenquêtes. We willen wekelijks ook minstens tien ingevulde enquêtes terug hebben en hebben medewerkers aangewezen die dat stimuleren. Onduidelijkheid over bijvoorbeeld medicatie vraagt gerichte verbeteracties. Dan bespreken we hoe we dat beter kunnen managen met bijvoorbeeld duidelijker informatie of door te stimuleren dat ouderen een familielid meenemen."

De aanpak heeft volgens Jolanda geleid tot continu verbeteren. "Het is vooral de feedback van de patiënt waarvoor medewerkers twee keer per week trouw naar de stand-up komen en willen verbeteren." Langzaam maar zeker leidt dit tot zichtbare verbeteringen. "We komen onze beloftes aan de patiënt beter na. Zo houden we ons aan de afgesproken ontslagtijd en leggen we het goed uit als dat een keer niet lukt. En bij het opnamegesprek vragen we bijvoorbeeld naar specifieke behoeften en wensen."     

Dit is één van de verbeterverhalen uit de bundel 8 x 2 verbeterverhalen uit umc's.